Żadna sytuacja stresowa nie jest dla nas przyjemna. Mokre od potu dłonie, nerwowy głos, drżenie rąk i czerwone policzki. W trudnej pracy doradcy klienta takich stresujących momentów jest stosunkowo dużo. Niestety, trudni klienci, to codzienność. Jak sobie z nimi radzić?
Nie będzie łatwo – mówisz do siebie w myślach, na widok niektórych osób, które przekraczają progi Twojego miejsca pracy. Pogardliwe spojrzenie, nienawiść i pragnienie zdeptania biednego doradcy. Taki klient to prawdziwa szkoła życia.
Wbrew pozorom warto kilka takich spotkań w stażu swojej pracy przeżyć, by nauczyć się jak reagować na tego typu klientów.
Oczywiście gotowej recepty nikt i nigdy Ci nie da. Ważne żebyś we własnym rozrachunku prób i błędów zobaczył co warto, a czego lepiej nie robić/mówić takiemu krwiożerczemu przeciwnikowi.
Trudny klient – jak sobie z nim radzić?
1. Postaw na asertywność
Zrób wdech i mocny wydech. Później podejdź do klienta. Najpierw wysłuchasz jego odmienne zdanie, być może spróbuje także Cię sprowokować, mówiąc ironicznym tonem i stosując wyśmiewczą mimikę. Ty, wysłuchaj – wycisz i dopiero wtedy zareaguj. Bądź asertywny – nie agresywny, ani uległy. Nie atakuj klienta, ani nie potrząsaj twierdząco głową.
Wyraź swoje zdanie, ale tak, by doradzić jakiś produkt, powiedzieć jakie ma mocne strony, nie skupiaj się natomiast wyłącznie na tym, by zdanie klienta przedstawić w bardzo złym świetle.
2. Trudny klient zwykle ma jakiś problem, postaraj się go zatem rozwiązać
Fakt, może i Cię zdenerwował podniesionym tonem, ale nie jesteś tutaj od tego, żeby się obrażać. Pomyśl, jeśli będziesz w stanie rozwiązać problem swojego klienta, to z trudnego zrobi się wdzięczny i być może kiedyś nawet Ci podziękuje.
3. Nikt nie lubi, gdy ktoś robi mu krzywdę
Trudny klient, ma wrażenie, że to Twoja firma sprawiła mu przykrość, że działa na jego niekorzyść. Emocje, jakie mu towarzyszą generują złość i rozpacz. Jeśli nie postawisz się w jego sytuacji, nie wesprzesz i nie pomożesz sprawisz, że jego negatywne emocje jeszcze bardziej się pogłębią.
4. Nie szukaj winnych
Tym samym nie usprawiedliwiaj siebie, nie zrzucaj winy na inne działy. Po pierwsze pokażesz klientowi, że jesteś bezsilny, po drugie sprawisz, że straci zaufanie do Twojej firmy. Działaj, zamiast tylko mówić.
5. Nikt nie lubi przyznawać się do błędu, ale czasem warto się tego nauczyć
Wcale nie chodzi o to, żebyś był nadmiernie uległy. Wystarczy, że przyznasz się do błędu i zapewnisz klienta, że zrobisz wszystko, żeby jak najszybciej go naprawić.
6. Nawet trudny klient lubi kiedy się uśmiechasz
Najprawdopodobniej on też nie czuje się komfortowo przychodząc do Ciebie z pretensjami. Warto zatem po ludzku uśmiechnąć się i rozładować napięcie miłą obsługą. Być może w ten sposób szybko trudna sytuacja zamieni się w przyjemną rozmowę.
Może właśnie o to chodziło klientowi, żeby ktoś go wysłuchał i pomógł?
To właściwie tyle. Proste zasady, a jednak często pomijane w pracy doradców klienta. Zamiast wprowadzać je w życie, boimy się trudnych sytuacji i nienawidzimy roszczeniowych klientów. A może warto choć na chwilę postawić się po tej drugiej stronie i pomyśleć, czy czasem my sami nie zachowujemy się podobnie?
